Comment améliorer les interactions avec vos clients via les réseaux sociaux

Comprendre l’importance des réseaux sociaux pour les entreprises modernes

Les institutions financières font face à une transformation sans précédent. En raison des incertitudes économiques, des technologies émergentes et de l’évolution rapide des attentes des clients, les entreprises doivent modifier leur mode de fonctionnement et la manière dont elles interagissent avec leurs clients existants et potentiels. De nos jours, la relation et la fidélité des clients vis-à-vis d’une institution financière ne sont plus exclusivement motivées par les produits, les taux et les services offerts. Les clients sont plutôt à la recherche d’entreprises qui viennent à leur rencontre, et qui leur offrent des informations financières à la fois utiles et personnalisées.

Les réseaux sociaux constituent l’un de ces canaux de communication en pleine croissance.

« Les réseaux sociaux continuent de monter en puissance. C’est pourquoi les entreprises doivent offrir des outils qui aident leurs équipes à interagir de façon significative sur ces plateformes, en toute conformité et de façon pertinente. » – Kerry Ryan, CPWA®, Director Financial Services Marketing, Seismic

Changement des mentalités : les avantages des réseaux sociaux ont évolué

Pour garder le contact avec leurs clients actuels comme avec leurs prospects, un nombre croissant d’institutions financières se tournent vers les réseaux sociaux. Alors que de plus en plus d’entreprises adoptent ce canal de communication, la manière dont elles l’utilisent évolue constamment. À l’origine, de nombreuses entreprises considéraient les réseaux sociaux comme un canal de diffusion pour leurs publicités, promotions et actualités, ainsi que pour d’autres contenus marketing. Cependant, on ne discute pas avec une marque. Pour qu’un dialogue ait lieu, il faut des interlocuteurs bien réels.

« Bien souvent, les informations qui prolifèrent sur les réseaux sociaux sont partielles et trompeuses. En présentant leur expertise, leurs références et des analyses pertinentes, les entreprises renommées peuvent mettre en avant leur marque et attirer de nouveaux clients. » – Kerry Ryan, CPWA®, Director Financial Services Marketing, Seismic

Les instituts financiers considèrent désormais les réseaux sociaux comme un moyen pour leurs conseillers d’avoir des échanges personnalisés avec un nouveau public. Cela ne veut pas dire que les équipes marketing ne sont là que pour fournir aux collaborateurs des publications ou des publicités arborant la marque de l’entreprise. Au contraire, elles donnent aux équipes de conseillers les moyens de se positionner en tant qu’experts qui partagent, en plus des supports marketing, un contenu exclusif qui intéresse leurs clients et leur réseau tout entier. En partageant du contenu informatif, inspirant et divertissant, les conseillers renforcent leur crédibilité tout en suscitant la confiance, deux éléments clés pour développer progressivement une relation commerciale forte.

« De nos jours, la communication sur les réseaux sociaux, axée sur le client, n’a rien à voir avec les présentations et actions de promotion d’autrefois. Vos collaborateurs doivent occuper le terrain et communiquer de façon à renforcer la réputation de la marque, entretenir les relations et tisser des liens de confiance avec le plus grand nombre. Bien menée, cette méthode est incroyablement puissante sur la durée. » – Steve Watt, Director, Market Insights, Seismic

Cependant, cette approche n’est pas un chemin pavé de roses. En effet, les institutions financières et leurs conseillers doivent se préoccuper de la fiabilité et de la précision des informations, des dispositions légales et des règles de conformité.

Il s’agit d’une opportunité unique pour les entreprises qui veulent tirer profit des réseaux sociaux pour approfondir des relations clients existantes et en forger de nouvelles. Pour y parvenir, les entreprises doivent offrir à leurs conseillers des outils et des programmes d’enablement qui permettent des échanges sur des thèmes financiers qui soient à la fois de haute qualité, précis et respectueux des impératifs de conformité.

Roadmap pour une stratégie réussie sur les réseaux sociaux

Il est important de comprendre qu’il ne suffit pas de lancer une stratégie en matière de réseaux sociaux (ni de mettre en œuvre un nouvel outil) pour en récolter les fruits dans l’instant qui suit. Voici quelques méthodes que des clients du secteur financier utilisent pour lancer leurs programmes d’interaction sur les réseaux sociaux et encourager leur adoption par leurs équipes.

1. Définissez, ou redéfinissez, votre stratégie : pour les entreprises qui commencent tout juste, menez une enquête auprès de vos conseillers pour recueillir leur opinion sur votre stratégie concernant les réseaux sociaux. Posez-leur des questions sur le contenu, les formats et les réseaux qu’ils affectionnent. Par exemple, là où certains collaborateurs pourront préférer publier des messages sur LinkedIn, d’autres seront plus sensibles à du contenu vidéo diffusé sur YouTube. Ce type d’informations vous sera utile pour définir votre plan. Si vous redéfinissez votre stratégie, examinez toutes les données disponibles concernant les actions que vous avez menées sur les réseaux sociaux. En analysant les performances, vous pourrez identifier ce qui fonctionne ainsi que les domaines qui offrent de nouvelles opportunités.
2. Définissez les missions et les responsabilités : dans la plupart des programmes d’interaction sur les réseaux sociaux, la responsabilité doit être partagée entre les équipes commerciales, marketing et d’enablement. Mais pour que cela fonctionne, il convient de s’accorder sur la méthode et d’établir des règles de base dès le départ. Mettez-vous d’accord sur l’approche, les échéances et les objectifs clés, puis bâtissez un plan d’action.
3. Tenez compte des règles de conformité et des dispositions légales : la conformité avec les lois et les réglementations est cruciale pour les services financiers. Aussi, les organisations doivent soigneusement réfléchir à leurs objectifs sur les réseaux sociaux. En outre, les conseillers peuvent être réticents à utiliser ces plateformes en raison de préoccupations liées à la conformité. Si vous mettez en place des outils, des processus et des plateformes de gestion des risques, chacun de vos collaborateurs aura l’assurance que votre programme en matière de réseaux sociaux est élaboré dans les règles.
4. Partagez régulièrement des conseils et des bonnes pratiques : les équipes de conseillers sont déjà bien occupées et vos collaborateurs risquent de voir cette initiative comme une charge de travail supplémentaire. Il est donc important de leur fournir des conseils et des bonnes pratiques sur la meilleure façon de créer des publications pour les réseaux sociaux. Idéalement, il convient d’impliquer à ce stade d’autres personnes en contact avec les clients. En formant vos collaborateurs, en leur donnant les moyens d’agir et en leur proposant les bons outils d’enablement, vous leur permettrez de mieux intégrer ces pratiques dans leur quotidien et d’en découvrir les avantages à long terme.
5. Donnez à vos collaborateurs les outils nécessaires pour réussir : en plus d’un enablement continu et de conseils et bonnes pratiques sur l’utilisation des réseaux sociaux, cherchez des outils qui simplifieront et optimiseront l’utilisation des réseaux sociaux par vos équipes. Les plateformes de social selling automatisent la création de contenu, permettent un partage authentique et personnalisé, et gèrent l’intégralité du processus en prenant en compte la conformité.

« Une mauvaise évaluation et des délais irréalistes peuvent signer l’arrêt de mort des programmes liés aux réseaux sociaux, avant même qu’ils aient eu une chance de faire leurs preuves. Il s’agit d’un voyage au long cours. Par conséquent, il est primordial d’accorder le temps, l’énergie et les ressources nécessaires pour apprendre, grandir et faire les choses correctement. » – Steve Watt, Director, Market Insights, Seismic

Mesurer la réussite et l’efficacité

Déployer une stratégie sur les réseaux sociaux pour des services financiers n’est pas une initiative ponctuelle. Au contraire, il s’agit d’un projet à long terme qui nécessite de nombreux essais et améliorations au fil du temps. Voici quelques objectifs utiles à prendre en compte pour définir les résultats à atteindre et mesurer la réussite.

Définissez des jalons et des objectifs trimestriels

Une stratégie liée aux réseaux sociaux ne donne des résultats qu’à long terme, mais cela ne veut pas dire que les entreprises peuvent se contenter d’attendre et ne suivre aucun indicateur. Même si l’ensemble des collaborateurs n’adopteront pas la nouvelle stratégie dès la première semaine, il existe des façons de surveiller les progrès dans la durée. Par exemple, vérifiez si les niveaux d’adoption et d’activité sur les réseaux sociaux se sont améliorés après trois ou six mois. Le niveau d’adoption a-t-il augmenté ou diminué ? Les collaborateurs partagent-ils du contenu plus régulièrement qu’auparavant ? Ensuite, quelques mois après le lancement du programme, commencez à suivre des indicateurs marketing, tels que le trafic généré par les réseaux sociaux et l’augmentation du nombre de followers de la page de l’entreprise. En les suivant sur la durée, vous pourrez facilement évaluer si les actions menées sur les réseaux sociaux sont appréciés par votre équipe.

Recherchez des façons d’encourager une progression régulière

Nous avons observé que, lors du lancement d’un nouveau programme ou d’une nouvelle opération, les collaborateurs peuvent généralement être répartis en trois catégories :

• Niveau élevé de motivation et d’implication : « Aidez-moi à faire preuve d’excellence. »
• Niveau moyen de motivation et d’implication : « Simplifiez les choses. »
• Faible niveau de motivation et d’implication : « Expliquez-moi pourquoi je devrais m’impliquer. »

Il y a peu de chances pour que vous fassiez passer un collaborateur du niveau le plus faible au niveau le plus élevé du jour au lendemain. En revanche, vous pouvez l’encourager à progresser de 1 % chaque jour. Par exemple, accompagnez les employés les plus dynamiques en leur proposant des données et du contenu nouveaux et pertinents. Ceux qui font partie du groupe intermédiaire peuvent simplement avoir besoin d’un peu d’aide pour monter en puissance. Construisez des plans d’actions en matière d’enablement et développez des stratégies adéquates pour chacun d’eux.

Donnez l’exemple

Enfin, les dirigeants des instituts financiers qui interagissent constamment sur les réseaux sociaux sont beaucoup plus compétents et crédibles lorsqu’ils demandent à leurs conseillers d’exploiter le potentiel de ces plateformes. Au lieu de leur dire ce qu’ils doivent faire et comment le faire, montrez-leur vous-même comment vous utilisez les réseaux sociaux.

Conclusion

Un programme efficace d’interaction sur les réseaux sociaux peut générer une valeur ajoutée considérable pour les institutions financières. Même s’il s’agit d’un investissement qui exige réflexion et détermination, il peut offrir des retombées sensationnelles dans la durée. En donnant à vos collaborateurs les moyens d’agir ainsi qu’en leur permettant d’exploiter toute la puissance des réseaux sociaux et d’y interagir avec assurance, vous bénéficierez de relations plus étroites avec vos clients, vous développerez un climat de confiance à grande échelle et vous profiterez d’un avantage concurrentiel par rapport aux autres entreprises du secteur.

Comment Seismic peut vous aider

Pour qu’un programme en matière de réseaux sociaux soit couronné de succès, il faut une plateforme évolutive et efficace. La suite d’enablement de Seismic comprend LiveSocial, une plateforme d’interaction sur les réseaux sociaux que des dizaines de milliers de professionnels des services financiers utilisent pour développer des relations authentiques et améliorer le niveau de confiance des clients.

Il s’agit du seul outil du marché qui propose à chacun de vos conseillers un flux unique de contenus tiers actuels, pertinents et conformes, qui viennent compléter les contenus élaborés par votre équipe marketing et ses partenaires. LiveSocial offre également des analyses et des rapports détaillés qui indiquent quel contenu a le plus fort impact et génère le plus d’interactions. Vous souhaitez en savoir plus ? Demandez une démo  pour découvrir comment les conseillers peuvent tisser des relations de confiance et aller à la rencontre de leurs clients en utilisant LiveSocial.