Qu’est-ce que la culture du service ?
Qu’est-ce que la culture du service ? La définition de base de la culture du service client est un environnement dans lequel les employés sont obsédés par la fourniture d’un service de qualité supérieure aux clients. Cela signifie qu’il faut aller au-delà de vos obligations pour s’assurer que les personnes qui paient pour vos produits ou services sont tout à fait satisfaites. Il s’agit non seulement d’une question de bon sens commercial, mais aussi d’un excellent moyen d’aider votre entreprise à se démarquer sur un marché concurrentiel.
Si vous ne savez pas exactement à quoi ressemble une culture du service client de qualité, explorons différents scénarios. Il existe des tonnes d’exemples de culture du service client qui vous viennent probablement à l’esprit. Un vendeur d’un grand magasin d’articles de sport qui vous trouve non seulement l’article exact que vous cherchez, mais qui vous donne aussi des conseils sur d’autres articles dont vous pourriez avoir besoin pour un voyage en camping est un exemple d’un service client de qualité. Ou encore, le fait de téléphoner à votre compagnie d’assurance et d’être ensuite invité à répondre à une enquête dans laquelle vous donnez votre avis sur le service reçu est également un exemple d’une vraie culture de service.
En d’autres termes, toute société qui place les besoins des clients au premier plan a développé une réelle culture de service.
Importance de la culture de service
Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles une véritable culture de service est importante pour votre entreprise. Cependant, l’importance de cette culture va bien au-delà de l’expérience vécue par vos employés ou par vos clients : le service à la clientèle et la culture d’entreprise doivent aller de pair pour que votre entreprise soit florissante.
Pourquoi ? Tout d’abord, s’assurer que le client est satisfait est un moyen simple d’améliorer l’entreprise. Non seulement vous aurez une meilleure réputation si vous vous concentrez sur vos clients, mais il y a également de fortes chances que le nombre de vos clients réguliers augmente.
Deuxièmement, la relation étroite entre le service à la clientèle et la culture d’une société va bien au-delà de sa capacité à faire croître les ventes et à fidéliser les clients. Un autre avantage d’une culture de service forte est l’augmentation de la motivation des employés et l’amélioration de l’expérience des clients. Il suffit de penser au nombre d’employés qui se font régulièrement invectiver ou réprimander par des clients mécontents.
Troisièmement, votre réputation est très importante. Si votre entreprise est connue pour son impolitesse à l’égard des clients ou pour son personnel peu serviable, il y a de fortes chances qu’ils aillent voir la concurrence. Pour les entreprises présentes sur des marchés très restreints, cela peut faire la différence entre le gain et la perte d’une vente.
Enfin, il y a l’apport global d’une véritable culture du service dans votre société. Revenons aux exemples de culture de service à la clientèle que nous avons évoqués dans une section précédente. Les entreprises telles que le magasin d’articles de sport, dont les employés se surpassent pour le client, réalisent probablement plus de ventes que celles qui se contentent de laisser le client choisir lui-même ses articles. Par ailleurs, la compagnie d’assurance qui prend le temps d’interroger ses clients obtient également un retour d’information immédiat sur les domaines qui nécessitent des ajustements. Ces deux entreprises ont probablement un taux de rotation du personnel plus faible que la moyenne.
Comment créer une véritable culture du service à la clientèle
Maintenant que vous avez appris à définir le terme « culture de service », il est important de savoir où en est votre entreprise et comment améliorer la situation. Bien entendu, vous pouvez prendre plusieurs mesures pour vous assurer que votre entreprise dispose d’une solide culture commerciale et de service client. Voici cinq des mesures les plus courantes.
Mesure 1 : Définissez clairement ce que signifie un excellent service à la clientèle par le biais de votre mission, de votre vision ou de la promesse de votre marque.
Vous avez probablement déjà une mission, une vision ou une promesse de marque claire, ou une combinaison de plusieurs d’entre elles. Mais si elles n’intègrent actuellement aucune section présentant votre définition d’un excellent service à la clientèle, il est temps de la modifier. Lorsque ces documents comprennent des éléments traitant de la culture du service, il devient clair pour le client et pour vos employés que l’excellence du service est une priorité absolue.
Mesure 2 : Embauchez les meilleurs collaborateurs qui incarneront cette vision.
Il est important d’avoir une bonne approche en matière de service à la clientèle, mais seulement si vos employés s’engagent à concrétiser cette vision. Une véritable culture de service se concrétise déjà dans les méthodes employées pour recruter. Examinez les candidats potentiels pour voir s’ils ont ce qu’il faut pour atteindre les objectifs définis par votre entreprise. De même, récompensez ceux qui pratiquent un bon service à la clientèle afin de retenir vos meilleurs employés.
Mesure 3 : Établissez des lignes directrices pour l’ensemble des membres du service à la clientèle.
Des attentes claires sont l’épine dorsale de toute entreprise performante. Veillez à définir des lignes directrices pour l’ensemble du service à la clientèle et à adapter les formations pratiques à ces principes. Plus vous passerez de temps à faire comprendre que vous êtes une entreprise axée sur le service, plus il sera facile de véhiculer cette philosophie jusqu’au client final.
Mesure 4 : Faites adhérer vos employés à votre culture du service en leur offrant une formation adéquate sur le service à la clientèle afin que tout le monde soit sur la même longueur d’onde.
Comme nous l’avons vu précédemment, les avantages d’un bon service à la clientèle pour l’employé sont considérables. Non seulement le fait d’avoir des clients satisfaits facilite le travail de chacun, mais il contribue également à la fidélisation du personnel. Pour ce faire, assurez-vous d’offrir une formation adéquate au service à la clientèle. Même les employés qui ne font pas partie de vos équipes de vente ou de service doivent savoir que leurs efforts sont appréciés par le client final.
Mesure 5 : Fixez des objectifs basés sur votre vision du service à la clientèle et sur vos principes fondamentaux.
Enfin, il est important de fixer des objectifs fondés sur votre vision du service à la clientèle et sur vos principes directeurs. Cela vous permet de suivre en permanence l’état d’avancement de votre entreprise en matière de culture du service, tout en bénéficiant de données à l’appui. Pour ce faire, il est facile de proposer des enquêtes auprès des clients ou d’analyser régulièrement les rendez-vous clients.
Il n’est pas forcément difficile de trouver la bonne dynamique pour faire évoluer votre entreprise vers une culture axée sur le service. Ces cinq mesures sont un excellent moyen de s’assurer que vous avez des clients heureux, des employés motivés et une solide réputation sur le marché. Si vous êtes prêt à développer votre culture de service, Seismic Learning peut vous aider. Apprenez-en plus ou demandez une démo dès aujourd’hui.