Le défi
Survivre au chaos généré par la pandémie
Le sales enablement a été implémenté chez Expedia six mois avant la pandémie de COVID-19. À l’époque, les supports de vente étaient dispersés sur plusieurs plateformes, ce qui créait des problèmes d’efficacité et de cohérence. Les équipes commerciales rencontraient des difficultés à trouver les ressources pertinentes, et les informations provenant des différents services saturaient les commerciaux.
« L’enablement en était à ses balbutiements », explique Ernst-Jan de Planque, Director of Sales Enablement chez Expedia. « Nous devions mettre de l’ordre dans notre organisation et bâtir un référentiel unique pour nos équipes. »
Lorsque la pandémie a paralysé les voyages dans le monde entier, Expedia a été confronté à un défi existentiel. L’entreprise a dû se réinventer rapidement, passant de plateforme de réservation à un profil de gestionnaire d’annulations, de remboursements et de bons d’achat, tout en réduisant ses effectifs de 30 %.
« La pandémie n’était pas qu’une perturbation : c’était une véritable révolution », se souvient Ernst-Jan de Planque. « Nous avons dû rapidement mettre en place un système pour accompagner nos équipes et nos partenaires afin de faire face à cette tempète. »
Les principaux défis comprenaient :
- Un modèle économique fragilisé : le passage à un gestion de remboursements et d’annulations demandait d’informer quotidiennement les équipes commerciales.
- Dispersion du contenu : les supports de vente étaient désorganisés, rendant difficile la transmission de messages cohérents.
- Réduction des effectifs : des ressources humaines réduites ont mis à mal la capacité de l’équipe à répondre efficacement à la crise.
Beth Potter
Senior Manager of Sales Enablement
La solution
Centraliser le chaos
Face à des contenus fragmentés et une communication incohérente, Expedia s’est associé à Seismic pour créer une plateforme unifiée pour ses équipes commerciales. La première étape a été de migrer plus de 6 000 documents vers Seismic, regroupant les ressources et éliminant les dysfonctionnements.
« Seismic nous a aidés à mettre de l’ordre », déclare Beth Potter, Senior Manager of Sales Enablement. « Nous avons tout regroupé en un seul endroit, donnant à nos équipes la confiance nécessaire pour faire face à une situation sans précédent. »
Seismic Pages est devenu le pilier de cette transformation, servant de centre dédié pour que les vendeurs accèdent aux supports commerciaux, aux mises à jour des réglementations et aux formations. Ces hubs ont considérablement réduit le temps qu’ils passaient à rechercher des ressources, leur permettant de se concentrer sur la construction de relations clients solides.
Pour optimiser les communications, Expedia a lancé une newsletter hebdomadaire dédiée aux commerciaux appelée Sales Digest. Diffusée via le NewsCenter de Seismic, elle regroupe du contenu choisi et évite aux vendeurs d’être surchargés d’information tout en renforçant leur interaction avec la plateforme.
« Le NewsCenter est devenu notre pilier », note Ernst-Jan de Planque. « Il a permis de mettre de l’ordre, s’assurant que les commerciaux avaient tout ce dont ils avaient besoin pour aider efficacement les partenaires et les voyageurs. »
Ernst-Jan de Planque
Director of Sales Enablement
Personnaliser l’interaction avec les acheteurs
Expedia a fait croître les interactions générées auprès des acheteurs grâce aux outils de personnalisation de Seismic. LiveDocs a permis aux commerciaux de créer en quelques minutes des présentations sur mesure, basées sur des données en temps réel et des contenus localisés pour des marchés globaux.
« Nos commerciaux ne passent plus des heures à créer des présentations : ils peuvent désormais peaufiner leurs arguments et se concentrer sur l’essentiel », explique Ernst-Jan de Planque.
De plus, les Microapps ont offert des expériences interactives, permettant aux vendeurs de fournir des contenus dynamiques et immersifs qui font écho chez les clients et renforcent les relations commerciales.
Donner du pouvoir aux commerciaux grâce à Seismic Learning
À mesure que le partenariat avec Seismic s’est renforcé, Expedia a intégré Seismic Learning pour assurer une formation continue et le développement des compétences de ses équipes commerciales.
Grâce à des parcours d’apprentissage personnalisés, le contenu est adapté aux commerciaux selon le segment de marché sur lequel il est actif, garantissant que les nouveaux employés accèdent à des ressources fondamentales tandis que les vendeurs expérimentés approfondissent leurs connaissances. Cette segmentation a permis d’éviter la surcharge et de maintenir les équipes concentrées.
Le résultat
Amélioration de l’impact et dynamisation de la croissance
Seismic s’est révélé être un partenaire décisif pour Expedia, permettant à l’entreprise de traverser la pandémie avec résilience et d’en ressortir encore plus forte avec le boom post-pandémie du « revenge travel » (soif de voyages après une période où il était impossible de voyager).
Les équipes commerciales d’Expedia ont enregistré des gains d’efficacité sans précédent, économisant plus de 1 800 heures de travail grâce à des outils comme LiveDocs. L’interaction avec le contenu a grimpé en flèche, atteignant 88,5 %, une amélioration significative par rapport aux 13 % enregistrés avant l’implantation de Seismic.
Alors qu’Expedia profitait de la hausse de la demande de voyages, son programme d’enablement a évolué pour accompagner plus de 3 500 commerciaux dans plusieurs secteurs. Les présentations personnalisées et les outils interactifs ont permis à ces derniers d’offrir des expériences client exceptionnelles, dynamisant la croissance et renforçant la confiance des clients dans un paysage concurrentiel.
Le parcours d’Expedia en matière d’enablement est loin d’être terminé. Avec des projets d’intégration de l’intelligence conversationnelle, l’entreprise est prête à fournir des ressources hyper-personnalisées de manière dynamique, ajustant l’enablement aux besoins individuels des commerciaux.
« Seismic restera la pierre angulaire de notre stratégie », conclut Beth Potter. « La plateforme s’est avérée cruciale, nous permettant de développer notre programme d’enablement et de prospérer même dans les circonstances les plus difficiles. »