Gute Gründe für Social Media in modernen Unternehmen

Finanzdienstleistungsunternehmen erleben derzeit erhebliche Umbrüche. Die unsichere wirtschaftliche Lage, neue Technologien und sich rasch verändernde Kundenerwartungen wirken sich auf die Arbeitsweise von Unternehmen und den Umgang mit bestehenden und potenziellen Kunden aus. Kundenbindung und Kundentreue sind nicht mehr ausschließlich von den Produkten, Tarifen und Dienstleistungen abhängig, die ein Unternehmen der Finanzbranche anbietet. Stattdessen möchten Kunden von Unternehmen dort abgeholt werden, wo sie sich befinden. Erwartet werden zudem hilfreiche, individuell zugeschnittene Finanzinformationen.

In diesem Kontext erhalten Social-Media-Kanäle mehr und mehr Bedeutung.

„Soziale Medien werden immer wichtiger. Deshalb müssen Unternehmen ihren Teams geeignete Tools zur Verfügung stellen, mit denen sich diese Plattformen gesetzeskonform und effektiv nutzen lassen.“ – Kerry Ryan, CPWA®, Director Financial Services Marketing, Seismic

Neues Mindset: steigende Relevanz von sozialen Medien

Immer mehr Finanzdienstleistungsunternehmen setzen auf soziale Medien, um mit aktuellen und potenziellen Kunden in Verbindung zu bleiben. Gleichzeitig entwickelt sich die Art und Weise, wie soziale Medien verwendet werden, ständig weiter. Bisher nutzten viele Unternehmen die sozialen Medien als zusätzlichen Kanal für ihre Anzeigen, Werbeaktionen, Pressemitteilungen und anderen Marken-Content. Menschen aber sprechen nicht mit Marken, sondern mit Menschen.

„In den sozialen Medien werden oft irreführende und bruchstückhafte Informationen verbreitet. Angesehene Unternehmen können ihre Marke aufwerten und neue Kunden gewinnen, indem sie Know-how, Referenzen und wertvolle Erkenntnisse teilen.“ – Kerry Ryan, CPWA®, Director Financial Services Marketing, Seismic

Heute betrachten Finanzdienstleister die sozialen Medien als Möglichkeit für Teams mit Kundenkontakt, persönliche Gespräche von Mensch zu Mensch zu führen. Das bedeutet, dass Marketingteams ihre Kollegen nicht ausschließlich mit Marken- oder Werbebotschaften ausstatten. Sie unterstützen sie auch beim Teilen von einzigartigem Experten-Content, der im jeweiligen Kundenkreis und Netzwerk Resonanz erzeugt – und mit ein wenig Marken-Content abgerundet wird. Durch das Teilen von informativem, inspirierendem und unterhaltsamem Content erarbeiten sich Mitarbeitende im Kundenkontakt einen persönlichen Ruf als glaubwürdige und vertrauenswürdige Partner. Das wirkt sich positiv auf die Beziehungen aus.

„Der moderne, kundenorientierte Umgang mit den sozialen Medien hat nichts mit dem altmodischen Pitchen und Promoten zu tun. Es geht darum, dass sich die Teams auf eine Weise präsentieren, die ihren Ruf stärkt, Beziehungen fördert und vor allem Vertrauen aufbaut. Wer das beherrscht, kann mit der Zeit unglaublich viel erreichen.“ – Steve Watt, Director, Market Insights, Seismic

Natürlich hat das seine Herausforderungen. Schließlich müssen insbesondere Finanzunternehmen und ihre Kundenteams die Glaubwürdigkeit und Genauigkeit von Angaben sowie die Einhaltung rechtlicher Bestimmungen und Compliance sicherstellen.

Mit der richtigen Lösung bieten soziale Medien Unternehmen die einzigartige Gelegenheit, bestehende Beziehungen zu vertiefen und neue zu knüpfen. Dafür müssen Unternehmen ihren Teams Tools und Enablement-Programme bieten, die bei Gesprächen über Finanzthemen eine hohe Qualität, Präzision und Compliance gewährleisten.

Für Kundenvertrauen, das bleibt.

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Ihre Roadmap zum Social-Media-Erfolg

Es ist wichtig zu wissen, dass neue Social-Media-Strategien oder neue Tools Zeit brauchen, bis sie Ergebnisse liefern. Mit folgenden Strategien haben von uns betreute Finanzdienstleister ihre Social-Media-Programme gestartet und ihren Teams nähergebracht.

  1. Eine Strategie erarbeiten oder überarbeiten: In einem ersten Schritt bietet sich eine Umfrage im Kundenkontakt-Team zu einer möglichen Social-Media-Strategie an. Stellen Sie Fragen zu Content, Formaten und bevorzugten Plattformen. Einige Teammitglieder sehen vielleicht textbasierte Beiträge auf LinkedIn als zielführender, andere schätzen Videoinhalte auf YouTube als gewinnbringender ein. Die so gewonnenen Erkenntnisse unterstützen Ihre Planung. Wenn Sie eine bereits existierende Strategie überarbeiten, sollten Sie alle verfügbaren Daten Ihrer Social-Media-Aktivitäten berücksichtigen. So können Sie anhand von Performance-Analysen herausfinden, was funktioniert und wo neue Chancen warten.
  2. Rollen und Aufgabenbereiche festlegen: Social-Media-Programme sollten ein Gemeinschaftsprojekt der Sales-, Marketing- und Enablement-Teams sein. Das funktioniert jedoch nur, wenn alle Teams von Anfang an gut aufeinander abgestimmt sind und einige Grundregeln beachten. Einigen Sie sich auf eine Herangehensweise, legen Sie wichtige Termine und Ziele fest und planen Sie das weitere Vorgehen.
  3. Rechts- und Compliance-Teams einbinden: Für Finanzdienstleister hat die Einhaltung von Vorschriften und gesetzlichen Bestimmungen höchste Priorität. Unternehmen müssen daher die Abläufe ihrer Social-Media-Arbeit sorgfältig durchdenken. Hinzu kommt, dass Mitarbeitende mit Kundenkontakt aufgrund von Compliance-Bedenken vielleicht gar keine sozialen Medien nutzen und oder nutzen wollen. Werden jedoch geeignete Tools, Prozesse und Plattformen für das Risikomanagement genutzt, können alle Beteiligten mit gutem Gewissen an Ihrem Social-Media-Programm mitwirken.
  4. Regelmäßig Tipps und Best Practices teilen: Teams mit Kundenkontakt sind in der Regel stark ausgelastet und könnten befürchten, dass ihr Arbeitstag durch das Programm noch hektischer wird. Es hilft daher sehr, ihnen Tipps und Best Practices für Social-Media-Posts zu vermitteln, idealerweise durch andere Mitarbeiter mit Kundenkontakt. Mit geeigneten Informationen, Tipps und Unterstützung bei der Integration in ihre täglichen Aufgaben, sind Teams eher bereit, die langfristigen Vorteile zu sehen.
  5. Die richtigen Tools für den Erfolg bereitstellen: Neben kontinuierlichen Schulungen mit Tipps und Best Practices sollten Sie Ihren Teams auch Tools zur Verfügung stellen, mit denen sie soziale Medien einfacher und effizienter nutzen können. Social-Selling-Plattformen automatisieren die Content-Erstellung, gewährleisten authentische und individuell zugeschnittene Posts und verwalten alles unter Berücksichtigung der Compliance.

„Falsche Messwerte und unrealistische Zeitvorgaben haben schon so manches Social-Media-Programm in ein frühes Grab gebracht, bevor es überhaupt eine Chance auf Verwirklichung hatte. Social-Media-Nutzung ist ein Prozess: Es ist wichtig, Zeit, Energie und Ressourcen zu investieren, um zu lernen, zu wachsen und es richtig zu machen.“ – Steve Watt, Director, Market Insights, Seismic

Erfolg und Effektivität messen

Die Einführung einer Social-Media-Strategie im Finanzdienstleistungsbereich ist nicht in einem Schritt erledigt. Vielmehr handelt es sich um einen Prozess, der im Laufe der Zeit immer wieder neu gestaltet und optimiert werden muss. Die folgenden Punkte sollten Sie beim Festlegen von Zielen und entsprechenden Erfolgsprüfungen berücksichtigen.

Vierteljährliche Meilensteine und Ziele festlegen

Eine Social-Media-Strategie ist ein langfristiger Prozess, aber ganz ohne Messwerte kommen Unternehmen nicht aus. Sicherlich wird in der Woche des Programmstarts noch nicht das volle Potenzial verwirklicht. Es gibt jedoch Wege, den Fortschritt im zeitlichen Verlauf zu beobachten. Achten Sie beispielsweise darauf, ob sich Akzeptanz und Aktivität gegenüber den ersten drei und sechs Monaten verbessert haben. Wird mehr oder weniger mit sozialen Medien gearbeitet? Teilen Teammitglieder häufiger und konsequenter Content als zuvor? Einige Monate nach der Einführung sollten Sie dann Marketing-Kennzahlen wie den Traffic in sozialen Netzwerken und die Follower-Zahl Ihrer Unternehmensseite ermitteln. Anhand dieser Kennzahlen können Sie im Laufe der Zeit leicht feststellen, wie Ihre Social-Media-Aktivitäten bei Ihrem Team ankommen.

Wege zu schrittweisen Verbesserungen finden

Unserer Erfahrung nach lassen sich Teammitglieder beim Start einer neuen Initiative oder eines neuen Programms für gewöhnlich in drei Gruppen einteilen:

  • Sehr motiviert und engagiert: „Zeig mir, wie ich es richtig gut mache.“
  • Mäßig motiviert und engagiert: „Mach es mir leicht.“
  • Wenig motiviert und engagiert: „Erklär mir, warum mich das interessieren sollte.“

Ein gering motiviertes Teammitglied wird von heute auf morgen wohl kaum zum Social-Media-Profi. Doch Sie können auch diese Person dazu bringen, jeden Tag 1 % mehr zu geben. Geben Sie beispielsweise denen, die regelmäßig aktiv sind, neuen, nützlichen Content und Daten an die Hand. Teammitglieder im Mittelfeld benötigen vielleicht einfach nur etwas Unterstützung, um in Schwung zu kommen. Planen Sie kontinuierliches Enablement anhand dieser Stufen und entwickeln Sie für jede Stufe geeignete Strategien.

Mit gutem Beispiel vorangehen

Nicht zuletzt wirken Führungskräfte, die ihren Kundenteams die Social-Media-Nutzung ans Herz legen möchten, wesentlich überzeugender, wenn sie selbst in den sozialen Medien aktiv sind. Statt ihnen das Was und Wie vorzugeben, zeigen Sie einfach Ihre eigene Herangehensweise.

Abschließende Gedanken

Ein effektives Kundenbindungsprogramm für soziale Medien kann für Finanzdienstleistungsunternehmen enorm wertvoll sein. Wie jede Investition muss auch diese wohlüberlegt und bewusst erfolgen; im Laufe der Zeit dürfte sie sich allerdings vielfach auszahlen. Finanzdienstleister, die ihren Teams einen wirkungsvollen Social-Media-Einsatz ermöglichen, vertiefen ihre Kundenbeziehungen, bauen Vertrauen aus und verschaffen sich einen Wettbewerbsvorteil gegenüber anderen Unternehmen.

Seismic ist für Sie da

Ein erfolgreiches Social-Media-Programm erfordert eine Plattform, die es skalierbar und effizient macht. Die Enablement-Suite von Seismic enthält LiveSocial, eine Plattform für Engagement in den sozialen Medien, die von Zehntausenden Mitarbeitern in der Finanzbranche genutzt wird, um authentische Beziehungen zu fördern und das Kundenvertrauen zu stärken.

LiveSocial stellt einen einzigartigen Feed mit aktuellen, relevanten und gesetzeskonformen Inhalten von Drittanbietern für alle Teammitglieder mit Kundenkontakt bereit – zusätzlich zu dem von Ihrem Marketingteam und Ihren Partnern erstellten Unternehmens-Content. Kein ähnliches Tool auf dem Markt ist so leistungsfähig. LiveSocial bietet außerdem verlässliche Berichte und Analysen, die zeigen, welcher Content am besten ankommt und die Interaktion fördert. Möchten Sie mehr erfahren? Fordern Sie eine Demo an  und sehen Sie selbst, wie Kundenteams mit LiveSocial online Vertrauen aufbauen und ihre Kunden dort abholen, wo sie sind.