Was ist eine Servicekultur?

Die grundsätzliche Definition von Servicekultur ist ein Umfeld, in dem die Mitarbeiter davon besessen sind, ihren Kunden einen hervorragenden Service zu bieten. Das bedeutet, dass sie weit mehr tun, als sie müssten, um sicherzustellen, dass die Käufer Ihrer Produkte und Services zufrieden sind. Dies ist nicht nur wirtschaftlich sinnvoll, sondern auch ein hervorragendes Mittel, um Ihr Unternehmen in einem umkämpften Markt von anderen abzuheben.

Wenn Sie nicht sicher sind, was eine erfolgreiche Servicekultur ausmacht, betrachten Sie die folgenden Beispielszenarien. Es gibt natürlich unzählige weitere Beispiele für eine gute Servicekultur, die Ihnen dabei sofort einfallen werden. Ein Verkäufer in einem großen Sportartikelgeschäft, der Ihnen nicht nur genau den Artikel zeigt, den Sie gesucht haben, sondern Ihnen auch wertvolle Tipps für weitere Artikel gibt, die Ihren Campingausflug angenehm machen, ist ein Beispiel für eine erstklassige Servicekultur. Auch wenn Sie nach einem Anruf bei Ihrer Versicherung gebeten werden, einige Fragen zur Zufriedenheit mit dem Kundenservice zu beantworten, ist das ein Beispiel für eine gute Servicekultur.

Kurz gesagt: Jedes Unternehmen, das die Bedürfnisse seiner Kunden in den Mittelpunkt seines Geschäftsbetriebs stellt, zeichnet sich durch eine positive Servicekultur aus.

Warum ist eine gute Servicekultur wichtig?

Es gibt viele Gründe, warum Sie eine starke Servicekultur in Ihrem Unternehmen etablieren sollten. Die Bedeutung von Servicekultur geht dabei weit über das hinaus, was Ihre Mitarbeiter oder Kunden erleben – Kundenservice und Unternehmenskultur müssen Hand in Hand gehen, damit Ihr Unternehmen erfolgreich ist.

Warum? Zum einen ist der Fokus auf die Kundenzufriedenheit ein einfacher Weg, um ein Unternehmen stärker und schlagkräftiger zu machen. Nicht nur der Ruf von Unternehmen, die sich auf Kunden konzentrieren, ist deutlich besser, sondern auch die Wahrscheinlichkeit, dass die Anzahl der Stammkunden steigt, ist erhöht. Ist Ihr Unternehmen weithin für einen unhöflichen Umgang mit Kunden oder wenig hilfsbereite Mitarbeiter bekannt, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass sich Interessenten nicht für Sie, sondern für Ihren Mitbewerber entscheiden. Für Unternehmen in sehr umkämpften Märkten bedeutet dies oft den Unterschied zwischen Deal oder kein Deal.

Zum anderen bringt die enge Beziehung zwischen Service und Unternehmenskultur weitere Vorteile über die Umsatzsteigerung und Kundenbindung hinaus. Dazu zählen eine höhere Mitarbeitermotivation und ein besseres Kundenerlebnis. Bedenken Sie, wie viele Mitarbeiter ihre Arbeit wirklich mit Freude ausführen würden, wenn sie nicht von verärgerten Kunden angeschrien oder beleidigt werden.

Kommen wir noch einmal auf die Beispiele für eine gute Servicekultur zurück, die wir zuvor erwähnt haben. Unternehmen wie das Sportartikelgeschäft mit Mitarbeitern, die sich für ihre Kunden besonders ins Zeug legen, machen wahrscheinlich mehr Umsatz als Unternehmen, die ihre Kunden sich selbst überlassen. Das Versicherungsunternehmen, das sich die Zeit nimmt, seine Kunden zu befragen, erhält außerdem sofortiges Feedback über alle Bereiche, die verbessert werden müssen. Beide Unternehmen haben wahrscheinlich eine besonders geringe Mitarbeiterfluktuation.

Wie Sie eine starke Servicekultur aufbauen

Nachdem Sie den Begriff Servicekultur für sich definiert haben, ist es nun wichtig, herauszufinden, wo Ihr Unternehmen derzeit steht und wie es sich verbessern kann. Es gibt natürlich viele verschiedene Möglichkeiten, wie Sie sicherstellen können, dass Ihr Unternehmen eine starke Vertriebs- und Servicekultur hat. Dies sind die fünf gängigsten.

Schritt 1: Definieren Sie eindeutig, was erstklassiger Kundenservice in Ihrem Unternehmen bedeutet, indem Sie Ihre Mission, Vision und Ihr Markenversprechen formulieren.

Wahrscheinlich haben Sie bereits eine klare Mission, Vision, ein Markenversprechen oder eine Kombination aus allem. Wenn Sie derzeit jedoch keinen Abschnitt haben, der definiert, was ausgezeichneter Kundenservice in Ihrem Unternehmen bedeutet, wird es Zeit für eine Ergänzung. Wenn Ihre Servicekultur Bestandteil dieser Texte wird, wird für Kunden und Mitarbeiter deutlich, dass exzellenter Service in Ihrem Unternehmen oberste Priorität hat.

Schritt 2: Stellen Sie die besten Mitarbeiter ein, die diese Vision verwirklichen werden.

Guter Kundenservice ist wichtig – vorausgesetzt, Ihre Mitarbeiter setzen sich dafür ein, diese Vision zu verwirklichen. Eine starke Servicekultur beginnt schon bei Ihrem Einstellungsverfahren. Testen Sie potenzielle Bewerber entsprechend, um herauszufinden, ob sie die Voraussetzungen mitbringen, um die Ziele Ihres Unternehmens zu erreichen. Bieten Sie außerdem Anreize für erstklassigen Kundenservice, um so Ihre besten Mitarbeiter zu halten.

Schritt 3: Legen Sie Richtlinien für Ihr gesamtes Kundenservice-Team fest.

Eine klare Erwartungshaltung ist die Grundlage jedes starken Unternehmens. Stellen Sie sicher, dass Sie Richtlinien für Ihr gesamtes Customer Service Team aufstellen und Ihre Schulungsmethoden auf diese Grundsätze abstimmen. Je mehr Zeit Sie aufwenden, um zu verdeutlichen, dass Sie ein dienstleistungsorientiertes Unternehmen sind, desto leichter wird es, diese Mission bis zum Endkunden durchzusetzen.

Schritt 4: Bringen Sie Ihren Mitarbeitern Ihre Servicekultur durch entsprechende Kundenservice-Schulungen näher, damit alle dasselbe Verständnis haben.

Wie bereits erwähnt, bringt ein guter Kundenservice auch den Mitarbeitern zahlreiche Vorteile. Zufriedene Kunden sorgen nicht nur dafür, dass die Arbeit für alle leichter wird, sondern tragen auch zu einer hohen Mitarbeiterbindung bei. Stellen Sie daher sicher, dass Sie entsprechende Customer Service-Schulungen durchführen. Auch die Mitarbeiter, die nicht Teil Ihres Verkaufs- oder Serviceteams sind, sollten wissen, dass ihre Arbeit einen positiven Beitrag für den Endkunden leistet.

Schritt 5: Legen Sie Ziele fest, die auf Ihrer Kundenservice-Vision und den Leitlinien basieren.

Abschließend ist es wichtig, dass Sie Ziele festlegen, die sich auf die Vision und Leitprinzipien Ihres Customer Service beziehen. Dadurch können Sie kontinuierlich überprüfen, inwieweit Ihr Unternehmen bereits eine starke Servicekultur hat, und verfügen gleichzeitig über Daten, die dies belegen. Hierzu bieten sich beispielsweise Kundenumfragen oder das regelmäßige Monitoring von Sales Calls an.

Die richtige Dynamik für eine serviceorientierte Unternehmenskultur zu entwickeln, muss nicht kompliziert und langwierig sein. Mit diesen fünf Schritten stellen Sie sicher, dass Sie zufriedene Kunden, motivierte Mitarbeiter und eine ausgezeichnete Unternehmensreputation haben. Sie sind bereit für den Aufbau einer erfolgreichen Servicekultur? Mit Seismic Learning entwickeln Sie mühelos interaktive und effektive Mitarbeiterschulungen, die im Kopf bleiben. Hier erfahren Sie mehr oder vereinbaren Sie einen Demotermin und erleben Sie Seismic Learning in Aktion.