Die sichtbarsten Beispiele für Kundenservice sind die Mitarbeiter in Geschäften, Restaurants und Freizeiteinrichtungen wie z.B. Kino und Theater. Ein guter Kundenservice macht den Kaufvorgang für Kunden so einfach wie möglich. Oft können Menschen nicht genau definieren, was guten Kundenservice ausmacht, aber fast jeder erkennt schlechten Kundenservice, sobald er ihm begegnet.
Effektiver Kundenservice ist mehr als ein nettes Lächeln und ein freundlicher Tonfall. Guter Service bedeutet, alles im Rahmen des Möglichen zu tun, um sicherzustellen, dass Kunden ein problemloses und positives Erlebnis haben, selbst wenn sie keinen Kauf tätigen bzw. keine Geschäftsbeziehung eingehen.
Effektiver Kundenservice beginnt auf höchster Ebene
Zu den häufigsten Beschwerden von Mitarbeitenden mit direktem Kundenkontakt gehört, dass sie Kunden niemals so behandeln dürften, wie sie selbst von der Unternehmensführung behandelt werden – und das ist ein berechtigtes Argument. Wenn Sie sich fragen, wie Sie den Kundenservice in Ihrem Unternehmen verbessern können, sollten Sie sich zunächst die Mitglieder Ihrer Führungsebene ansehen und prüfen, wie diese mit den Mitarbeitenden darunter umgehen, insbesondere denen mit direktem Kundenkontakt. Oft besteht ein direkter Zusammenhang zwischen der Art und Weise, wie diese von einem Vorgesetzten im Unternehmen behandelt werden, und der Art und Weise, wie sie mit Kunden umgehen.
Was ist eine Kundenservice-Strategie?
Effektive Maßnahmen zur Verbesserung des Kundenservices bestehen meist aus einer individuellen Kombination von Ansätzen. Die Verbesserung des Kundenservices in Supermärkten unterscheidet sich z. B. von Strategien, die darauf abzielen, den Umsatz in B2B-Unternehmen durch guten Kundenservice zu steigern. Sehen wir uns einige Ideen und Ansätze genauer an.
Holen Sie Feedback ein
Das Einholen von Kundenfeedback ist eine der wertvollsten Maßnahmen, die Sie im Rahmen einer Kundenservice-Kampagne ergreifen können. Das Beste daran ist, dass sie für nahezu jede Unternehmensform geeignet ist. Stellen Sie Ihren Kunden eine Möglichkeit zur Verfügung, anonym Feedback zu geben, und nutzen Sie die Erkenntnisse für Optimierungsansätze und Kundenbindungsmaßnahmen. Suchen Sie nach den größten gemeinsamen Nennern, um optimale Ergebnisse zu erzielen.
Personalisieren Sie das Kundenerlebnis
Eines der effektivsten Beispiele für eine erfolgreiche Kundenservice-Strategie ist die persönliche Ansprache von Kunden. Das Ansprechen mit Namen ist naheliegend, aber genauso wichtig ist die Berücksichtigung der individuellen Bedürfnisse und Präferenzen von Kunden. Im Einzelhandel beispielsweise bedeutet Kundenservice, dass die spezifischen Geschmäcker und Vorlieben von Stammkunden bekannt sind.
Zeigen Sie Sichtbarkeit in den sozialen Medien
Die effektive Nutzung sozialer Medien ist ein mittlerweile unverzichtbarer Teil der Kundenservice-Strategie bei Unternehmen. Reagieren Sie zeitnah auf neue, bestehende und potenzielle Kunden und sorgen Sie dafür, dass diese interessiert und involviert bleiben. Es empfiehlt sich, Kommentare zuzulassen und ein interaktives Medienerlebnis zu bieten, sodass Kunden aktiv in die Kommunikation Ihres Unternehmens sowie dessen Produkte und Dienstleistungen eingebunden werden.
Schulen Sie Ihre Mitarbeitenden ausreichend
Ihre Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt können keinen guten Kundenservice bieten, wenn sie nicht die richtigen Schulungen und Tools erhalten. Neue Mitarbeiter sollten unbedingt ein gezieltes Onboarding durchlaufen, das sie mit der Kundenservice-Strategie Ihres Unternehmens vertraut macht. Auch darüber hinaus sollten kontinuierliche Schulungen stattfinden, die darauf abzielen, die Fähigkeiten von Mitarbeitern zu trainieren und die Neuerungen im Produkt- und Serviceangebot Ihres Unternehmens zu vermitteln.
Behalten Sie Mitbewerber im Blick
Angesichts des heutigen wettbewerbsintensiven Marktes ist es unumgänglich, das Auftreten und Angebot von Mitbewerbern zu analysieren – vor allem im Hinblick auf die Frage, wie Sie Ihren eigenen Kundenservice dadurch verbessern können. Möglicherweise stoßen Sie bei Ihrer Recherche auf Ansätze und Lösungen, an die Ihr Team bislang nicht gedacht hat.
Stellen Sie die richtigen Mitarbeiter ein
Bedenken Sie, dass Ressourcen wie ein Handbuch für den Kundenservice oder ein Kundenservice-PDF nicht annähernd so effektiv sind, wie sie sein könnten, wenn Ihr Team nicht aus den richtigen Mitarbeitern besteht. Achten Sie bei der Auswahl von Bewerbern darauf, dass die spezifischen Kundenservice-Fähigkeiten an erster Stelle Ihrer Anforderungsprofile stehen.
Geben Sie Mitarbeitern die nötigen Kompetenzen
Mitarbeitern ausreichend Entscheidungsfreiheit einzuräumen, um Unzufriedenheit bei Kunden zu beheben, ist eine wichtige Maßnahme, denn so können Probleme gelöst werden, bevor sie zu größeren Schäden führen. Wenn Sie beispielsweise ein Hotel leiten, sollten Sie Ihren Rezeptionisten die Befugnis geben, Kunden bei Bedarf Upgrades anzubieten, um Beschwerden oder Probleme auszuräumen.
Erstellen Sie ein Leitbild für Ihren Kundenservice
Der Großteil der heutigen Unternehmen verfügt über ein Mission Statement. Besonders gut aufgestellte Unternehmen entwickeln zudem ein Statement, das ihr Serviceversprechen des Kundenservices klar aufzeigt. Platzieren Sie dieses prominent auf Ihrer Website und in allen Werbematerialien, die Sie einsetzen.
Zeigen Sie Wertschätzung für loyale Kunden
Wenn Sie sich besonders um Ihre Kunden bemühen, zeigen Sie ihnen damit, dass Sie sie wertschätzen und gerne für sie da sind. Sie könnten beispielsweise ein kleines Geschenk oder einen außergewöhnlichen Rabatt für Kunden anbieten, die eine bestimmte Anzahl von Bestellungen getätigt haben oder Ihrem Unternehmen über einen bestimmten Zeitraum treu geblieben sind.
Teilen Sie Wissen mit Ihren Kunden
Ein oft übersehenes Verbesserungspotenzial im Kundenservice besteht darin, Ihren Kunden zusätzlich nützliches Wissen im Zusammenhang mit Ihren Produkten und Services zu vermitteln. Kunden blenden offensichtliche Verkaufsargumente häufig aus, umsetzbares Wissen hingegen weckt ihre Aufmerksamkeit und bindet sie weiter an Ihr Unternehmen.
Kundenservice als Erfolgsfaktor
Die Vorteile einer erstklassigen Kundenservice-Strategie
Guter Kundenservice ist grundsätzlich für jedes Unternehmen entscheidend, denn Kunden neigen dazu, auf andere Dienstleistungen und Produkte auszuweichen, wenn der Kundenservice zu wünschen übrig lässt. Für Unternehmen, die keinen guten Kundenservice bieten, ist es daher schwierig, wenn nicht sogar unmöglich, langfristig im Geschäft zu bleiben. Obwohl immer mehr Unternehmen auf den Markt drängen, sind positive Erfahrungen und dadurch resultierende persönliche Weiterempfehlungen nach wie vor das beste Marketing für ein Unternehmen.
Wettbewerbsvorteile
Unternehmen, die einen hervorragenden Service bieten, haben gegenüber ihren Mitbewerbern schlichtweg einen Vorteil. Entgegen der in der Geschäftswelt immer noch weit verbreiteten Meinung, dass der Preis die wichtigste Variable für die Kundenbindung ist, sind viele Kunden bereit, einen höheren Preis zu zahlen, wenn sie dafür einen besonders guten Service erhalten.
Kundenbindung ist ein lohnendes Geschäft
Zwar gelingt es einigen Unternehmen, sich allein durch kontinuierliche Neukundengewinnung zu behaupten, doch diese Strategie ist zeitaufwändig und führt zu höheren Gesamtkosten. Weitaus kostengünstiger ist es, sich um die Bindung von Bestandskunden zu bemühen, statt fortwährend nach neuen Kunden zu suchen. Die Neukundenakquise sollte zwar von keinem Unternehmen vernachlässigt werden, doch loyale Kunden sollten im Fokus bleiben und nie das Gefühl bekommen, dass sie nicht geschätzt werden.
Kundenservice spiegelt Ihre Marke wider
Ein starkes Markenimage zu kultivieren und zu erhalten ist in einem wettbewerbsintensiven Markt erfolgsentscheidend. Die Entwicklung umsetzbarer Strategien zur stetigen Optimierung Ihres Kundenservices unterstützt und stärkt Ihre Marke zusätzlich.
Zufriedene Kunden empfehlen Ihr Unternehmen weiter
Kundenempfehlungen sind weitaus effektiver als intensive Werbekampagnen. Kunden, die sich mit Ihrem Unternehmen verbunden und wertgeschätzt fühlen, werden Sie häufiger bei Interessenten weiterempfehlen, die auf der Suche nach Ihren angebotenen Produkten und Dienstleistungen sind.
Wie Sie Ihren Kundenservice verbessern können
Für die Identifizierung und Implementierung umsetzbarer Lösungen, die Ihren Kundenservice erfolgreich machen, sollten Sie ausreichend Zeit und Ressourcen investieren:
Entwickeln Sie eine Kundenservice-Strategie
Der erste Schritt zur Entwicklung einer effektiven Kundenservice-Strategie besteht darin, zu erkennen, dass kein Unternehmen dem anderen gleicht – und das bedeutet, dass jedes Unternehmen seinen ganz individuellen Kundenstamm hat. Um innovative Ideen für den Kundenservice zu entwickeln, sollten Sie daher zunächst Ihre Kundenstruktur analysieren. Entwickeln Sie dann scharf darauf abgestimmte Maßnahmen. Wenn Sie beispielsweise eine Weinbar betreiben, werden Ihre Zielkunden andere Erwartungen haben als die eines Fast-Food-Restaurants.
Kundenservice-Richtlinien sind veränderbar
Kundenservice-Richtlinien sind nicht in Stein gemeißelt – sie sind lebende Dokumente, die mit der Demografie und den Präferenzen der Kunden wachsen und sich weiterentwickeln. Bleiben Sie stets offen für neue Ideen zur Optimierung des Kundenservices, sowohl von neuen als auch von erfahrenen Mitarbeitern – und natürlich von Ihren Kunden selbst.
Erstklassiger Kundenservice mit Seismic Learning
Wenn Sie mehr über Taktiken und Strategien für einen besseren Kundenservice erfahren möchten, sollten Sie Seismic Learning (ehemals Lessonly) kennenlernen. Unsere Tools wurden entwickelt, um Ihre Kundenservice-Strategie gezielt zu optimieren, indem Sie klare Prioritäten und Standards für Ihren Kundenservice definieren und implementieren. Eine unternehmensweit abgestimmte und effektive Kundenservice-Strategie ist für jedes Unternehmen, unabhängig von seiner Größe, erfolgsentscheidend.Mit Seismic Learning entwickeln Unternehmen aller Größen individuelle Schulungslösungen für den Kundenservice, die genau auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind. Sprechen Sie mit unserem Team, um mehr darüber zu erfahren, wie Sie Ihren Kundenservice unschlagbar machen oder vereinbaren Sie einen Demo-Termin und erleben Sie Seismic Learning in Aktion
