Erstklassiger Kundenservice ist eines der wichtigsten Unterscheidungsmerkmale zwischen einem gut oder schlecht aufgestellten Unternehmen. Da guter Customer Service entscheidend für den Aufbau guter Kundenbeziehungen ist, sollten Ihre Interessenten und Kunden bei diesem Kontaktpunkt den bestmöglichen Eindruck von Ihrem Unternehmen bekommen. So fühlen sie sich nicht nur wahrgenommen und wertgeschätzt, sondern werden auch in Zukunft mit Ihrem Unternehmen zusammenarbeiten wollen. Ausgezeichneter Kundenservice erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde regelmäßig wiederkommt und mehr investiert. Zufriedene Kunden empfehlen Ihr Unternehmen an Kollegen, Freunde und Familienangehörige weiter und helfen Ihnen so, neue Kunden zu gewinnen, die Sie ebenfalls durch hohe Kundenservice-Standards an sich binden können.

Das Serviceversprechen im Customer Service entwickelt sich so rasant weiter, dass Manager und Unternehmer regelmäßig hinterfragen müssen, was guten Kundenservice ausmacht: Eine klare Definition von gutem Kundenservice speziell für Ihr Unternehmen bringt Klarheit und dient als Leitfaden für Mitarbeiter im Umgang mit Kunden.

Qualitativ hochwertiger Kundenservice bedeutet, Kunden einen effizienten, schnellen und freundlichen Service zu bieten sowie gute Beziehungen zu ihnen zu pflegen. Dazu gehört auch, rechtzeitig auf Kundenanliegen zu reagieren und Beschwerden zügig zu bearbeiten. Dies wird erreicht, indem die individuellen Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden verstanden und berücksichtigt werden, passgenaue Lösungen entwickelt werden und verschiedene Kommunikations- und Kontaktmöglichkeiten mit dem Kundenservice zur Verfügung stehen.

Um einen effektiven Kundenservice zu etablieren und sicherzustellen, dass dieser dauerhaft dem Unternehmenserfolg dient, sollten Manager und Führungskräfte die Definition der Kundenservice-Standards zu einem festen Bestandteil der Unternehmenskultur machen. Dabei sollten sowohl die Mitarbeitenden als auch das Produktangebot berücksichtigt werden. Alle Mitarbeitenden müssen ein einheitliches Verständnis dafür entwickeln, was guter Kundenservice in Ihrem Unternehmen bedeutet, und über die richtige Einstellung sowie die nötigen Kommunikations- und Verkaufsfähigkeiten verfügen, um diesen auch zu leisten. Mit dem Produktangebot, den verschiedenen Markennamen, Standorten, Spezifikationen und der Preisgestaltung sollte jeder Mitarbeiter vertraut sein. Dies trägt entscheidend dazu bei, das Vertrauen von Kunden zu gewinnen.

Warum ist guter Kundenservice so wichtig?

Sieben von zehn US-Konsumenten sagen, dass sie mehr Geld bei einem Unternehmen ausgegeben haben, das ihnen guten Service bietet. Dies verdeutlicht, wie wichtig guter Kundenservice ist, um Beziehungen aufzubauen und ein Geschäft zum Abschluss zu bringen, zumal Studien zeigen, dass es teurer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen (en), als einen bestehenden Kunden zu halten. Die folgenden Gründe zeigen, warum erstklassiger Kundenservice so wichtig ist.

  • Wertschätzung für Kunden: Der Fokus einer guten Serviceleistung liegt darauf, Kunden wertschätzend zu behandeln, Fragen gezielt zu beantworten, auf Beschwerden zu reagieren und Kundenerwartungen zu übertreffen. Diese Servicekultur bindet Kunden und baut nachhaltige Beziehungen auf.
  • Geringere Mitarbeiterfluktuation: Mitarbeiter arbeiten eher für einen Arbeitgeber, der seine Kunden angemessen behandelt und die Leistungen seiner Mitarbeiter anerkennt. Ein Unternehmen, das hervorragenden Service bietet, hat in der Regel auch motivierte Mitarbeiter, die sich auch in schwierigen Zeiten eher für das Unternehmen engagieren.
  • Kundenbindung: Kunden, die wertgeschätzt werden, sind dem Unternehmen gegenüber eher loyal. Wird das Unternehmen als vertrauenswürdig wahrgenommen, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass bestehende Kunden auch weiterhin dort einkaufen.
  • Weiterempfehlungen: Treue Kunden bleiben dem Unternehmen nicht nur treu, sondern tragen durch Online-Bewertungen und private Weiterempfehlungen auch zur Stärkung der Marke bei. Unternehmen, die einen guten Kundenservice bieten, erhalten oftmals mehr neue Kunden durch Weiterempfehlungen als durch ihre Werbebotschaften.
  • Rentabilität – Ein Hauptziel jedes Unternehmens ist die Gewinnerzielung. Qualitativer Kundenservice bindet bestehende Kunden und gewinnt neue hinzu – die Basis für steigende Einnahmen und mehr Gewinn.

Ein Unternehmen, das die Vorteile von gutem Kundenservice erkannt hat, sollte auch klar erkennen können, was guten von schlechtem Kundenservice unterscheidet. Während in letzterem Fall nur das Minimum getan wird, um Kunden zufrieden zu stellen, geht es bei gutem Kundenservice darum, Kunden nicht nur zufriedenzustellen, sondern sie auch langfristig an das Unternehmen zu binden. Letztlich wollen 51 % der Kunden (en) nach einer negativen Erfahrung keine weitere Geschäftsbeziehung mit einem Unternehmen eingehen.

Beispiele für guten Kundenservice

Der Begriff „Kundenerlebnis“ ist inzwischen in aller Munde. Dementsprechend gibt es unzählige Beispiele und Meinungen darüber, was guten Kundenservice ausmacht. Die folgenden Beispiele verdeutlichen, was guter Customer Service im Einzelhandel und in der Gastronomie ist.

Beispiele für guten Kundenservice im Einzelhandel

In einigen Fällen ist der Kunde selbst das Problem. Der professionelle Umgang mit derartigen Situationen im Einzelhandel erfordert gute Customer Service-Fähigkeiten. Ein Beispiel: Sie sind Inhaber eines Geschäfts, das ein 10-tägiges Rückgaberecht gewährt, welches deutlich auf dem Kassenbon vermerkt ist. Ein Kunde möchte ein Shirt 15 Tage nach dem Kauf zurückbringen. Um das Problem kundenfreundlich zu lösen, können Sie die Bestimmungen erklären und die Rückgabe trotzdem akzeptieren, wenn das Hemd ungetragen ist und weiterverkauft werden kann. In diesem Fall können Sie sich wahrscheinlich über zukünftige Einkäufe des Kunden freuen. Der Kunde bekommt das, was er will, und Sie haben keinen Verlust, weil Sie die Kleidung weiter verkaufen können. In einer solchen Situation bieten Sie Ihrem Kunden den bestmöglichen Kundenservice, was einer Win-Win-Situation gleichkommt.

Beispiele für guten Kundenservice in der Gastronomie

In einem Restaurant zählt vor allem unmittelbarer, zügiger Service. Schnelligkeit bedeutet jedoch nicht, aufdringlich zu sein oder Hektik zu verbreiten. Es bedeutet vielmehr, Kunden das zu bieten, was sie wünschen, und zwar genau dann, wenn sie es erwarten. Wenn Sie guten Kundenservice leben, werden Ihre Kunden gerne in Ihr Restaurant zurückkehren, um dieses angenehme Erlebnis zu genießen. Zu einem guten Kundenservice in der Gastronomie gehören auch ein freundlicher und zuvorkommender Service sowie Präsenz. Wenn Gäste den Gastgeber, Manager oder das Personal sehen können, kann dies ihr Serviceerlebnis aufwerten.

Wie Sie den Kundenservice im Unternehmen verbessern

Professioneller Customer Service ist einer der wichtigsten Faktoren für den Unternehmenserfolg. Unternehmen, die bislang keinen strategischen Fokus auf ihren Kundenservice gesetzt haben, sollten diesen zu einer Priorität machen und nach einer eingehenden Analyse entsprechende Optimierungsansätze erarbeiten. Customer Service-Standards und -Prozesse haben sich im Laufe der Jahre enorm entwickelt, daher ist es unerlässlich, eine effektive Customer Service-Strategie zu entwickeln und zu etablieren, um Ihre Kundenzufriedenheit und Ihren Umsatz zu steigern. Die folgenden Tipps geben Ihnen Anregungen, wie Sie den Kundenservice in Ihrem Unternehmen optimieren können.

Erstellen Sie Customer Service-Standards als Leitfaden für Ihre Teams

Nachdem die Führungsebene den Stellenwert von Kundenservice-Standards erkannt hat, sollte sie diese für das Unternehmen klar definieren können. Durch das Aufstellen von Kundenservice-Standards wissen Teams und Mitarbeiter, was von ihnen erwartet wird, und können sich entsprechend darauf ausrichten. Um eine dauerhafte Einhaltung der Standards zu gewährleisten, sollten diese Teil der Unternehmenskultur werden, damit sie zu den Werten gehören, die für das Verhalten der Mitarbeiter im Geschäftsumfeld maßgeblich sind.

Entwickeln Sie Customer Service-Kompetenzen durch gezielte Schulungen weiter

Die Entwicklung guter Customer Service-Praktiken bei Mitarbeitern kann einige Zeit in Anspruch nehmen. Daher sollten Unternehmen, die ihr Kundenerlebnis nachhaltig verbessern wollen, Mitarbeiter entsprechend schulen und coachen. Ein gutes Beispiel für eine essentielle Customer Service-Fähigkeit ist zum Beispiel effektive Kommunikation. Wenn Mitarbeiter klar und präzise kommunizieren, beantworten sie Kundenanfragen schneller, geben kompetente Auskünfte und bearbeiten Beschwerden erfolgreich. Effektive Kundenservice-Fähigkeiten werden durch zielgerichtete und vor allem kontinuierliche Schulungen und Übungen, wie z. B. Rollenspiele, entwickelt und gestärkt. Weitere essentielle Fähigkeiten sind unter anderem Geduld, Aufmerksamkeit und Problemlösungsfähigkeit.

Schulen Sie den Vertrieb zu erfolgskritischen Vorgängen, Prozessen und Kenntnissen

Bevor Mitarbeiter ihre Customer Service Skills verbessern können, müssen sie in wichtigen Verfahrensweisen, Prozessen und weiteren Kenntnissen geschult werden. Über die sozialen Medien können Kunden heute jederzeit mit ihren Lieblingsmarken kommunizieren. Um den Bedürfnissen Ihrer Zielgruppe gerecht zu werden, müssen Ihre Mitarbeiter also mit einer Vielzahl von Situationen umgehen können. Durch Schulungen werden sie über die neuesten Trends und Veränderungen im Kundenservice auf dem Laufenden gehalten – ein Vorteil gegenüber Mitbewerbern.

Berücksichtigen Sie jeden Kundenkontaktpunkt

Unternehmen müssen ihre Kunden kennen und verstehen, um erstklassigen Service bieten zu können. Die Analyse der einzelnen Kundenkontaktpunkte trägt nicht nur dazu bei, Ihre Kommunikation persönlicher zu gestalten, sondern auch zu jedem Zeitpunkt den richtigen Kanal zu wählen. In Anbetracht der Vielzahl von Kommunikationskanälen, die durch die Technologie entstanden sind, sollten Unternehmen Ihre Mitarbeiter darin schulen, sämtliche Kanäle effektiv bedienen zu können. Die leichte Erreichbarkeit über verschiedene Plattformen macht Ihr Unternehmen sichtbarer und menschlicher – was die Basis für guten Kundenservice ist. 

Optimieren Sie Ihre Kundenservice-Strategie 

Unternehmen, die Ihren Kundenservice verbessern wollen, brauchen eine klare Strategie und müssen die Voraussetzungen schaffen, um die gesetzten Ziele zu erreichen. Effektive Serviceprozesse dienen nicht nur Ihren Kunden, sondern führen auch zu den gewünschten Ergebnissen. Die Investition in eine Plattform, mit der Sie Mitarbeiter einfach und kontinuierlich schulen sowie auf dem Laufenden halten können, zahlt sich aus. Lessonly by Seismic ist eine einfach zu implementierende Schulungssoftware, mit der eine Vielzahl von Mitarbeitern gleichzeitig Schulungen absolvieren, praxisrelevante Abläufe trainieren und ihre Arbeitsleistung verbessern können.

Der Weg zu erstklassigem Kundenservice muss weder kompliziert noch mühsam sein. Mit unseren Tipps legen Sie den Grundstein für zufriedene Kunden, motivierte und gut ausgebildete Mitarbeitende sowie überzeugenden Customer Service, der in Erinnerung bleibt.Sie wollen sehen, wie einfach Lessonly by Seismic Ihren Customer Service schult und zu einem effektiv arbeitenden Team ausbildet? Vereinbaren Sie einen Demo-Termin und erleben Sie Lessonly in Aktion.