Wie das Sales Enablement ist auch das Customer Service Enablement darauf fokussiert, Support-Mitarbeiter mit den nötigen Informationen, Inhalten und Tools auszustatten, die sie für eine optimale Kundenbetreuung benötigen. Erfolgreiche Teams entwickeln daher ein gezieltes Customer Service Enablement-Programm, das Mitarbeitende mit allem ausstattet, was sie für außergewöhnlich guten Service benötigen. Teams mit einem gut durchdachten Enablement-Programm für den Kundenservice verzeichnen in der Regel eine höhere Produktivität, geringere Fluktuation, niedrigere Betriebskosten und ein höheres Serviceniveau. Customer Service Enablement ist also wichtig. Sehen wir uns genauer an, was dazu gehört.
Customer Service Training
Kundenbedürfnisse und -präferenzen entwickeln sich ständig weiter, weshalb Customer Service-Schulungen (en) noch wichtiger geworden sind. Zwar schulen viele Kundenservice-Teams ihre Mitarbeitenden nach klassischen Schulungsplänen, aber das allein reicht nicht mehr aus. Kostenlose Schulungsmaterialien für den Kundenservice sind ein guter Startpunkt für die Weiterentwicklung Ihrer Schulungsmaßnahmen, doch diese Angebote enthalten in der Regel veraltete Standardinformationen. Gute und effektive Schulungsprogramme für den Kundenservice dagegen gehen über die Grundlagen hinaus und bilden die Basis für ein erstklassiges Customer Service Enablement. Das bedeutet, dass Vertriebs- und Supportmitarbeiter kontinuierlich geschult werden, um sowohl technisches Wissen als auch ihre Fähigkeiten im Kundenservice zu vertiefen.
Tipps für den Kundenservice
Ergänzend zu Kundenservice-Schulungen sind unternehmensindividuelle Kundenservice-Tipps für Mitarbeitende sehr hilfreich. Da Kundenberater täglich viele verschiedene Arten von Interaktionen bearbeiten, könnte z. B. ein täglich geteilter Kundenservice-Tipp des Tages für ihre Rolle nützlich sein. Führungskräfte können ihre Teammitglieder außerdem ermutigen, ihre eigenen Tipps und Tricks im Service untereinander zu teilen, um so Best Practices im Team zu etablieren.
Coaching und Feedback im Kundenservice
Vertriebsmitarbeiter und Kundenberater sollten außerdem ein effektives Coaching und Feedback zu ihrer aktuellen Leistung erhalten, um sich in ihrer Rolle weiter verbessern zu können. Das zunehmende Interesse an Self-Service-Kanälen zeigt beispielsweise, dass Kunden diese Kanäle für einfache, transaktionsbezogene Vorgänge nutzen. Wenn sich ein Kunde direkt an einen Kundenbetreuer wendet, dann wahrscheinlich deshalb, weil er im Self-Service nicht die gewünschte Hilfe erhalten hat. Ein Telefonanruf ist daher in der Regel komplexer und individueller. Um darauf eingehen zu können, müssen Führungskräfte ihre Mitarbeitenden mit Tipps und Coaching-Strategien auf diese anspruchsvollen und teilweise stressigen Interaktionen vorbereiten. Die Leistung des gesamten Teams wird dadurch langfristig maximiert.
Der Nutzen von Kundenservice-Schulungen
Ressourcen für Ihr Customer Service-Team
Die Planung und Ausarbeitung eines effektiven Schulungsprogramms für Ihre Customer Service-Mitarbeiter muss nicht schwierig sein. Wir haben eine Reihe von Ressourcen zusammengestellt, die Sie bei der Erstellung eines zielgerichteten Schulungsprogramms unterstützen.
Machen Sie Ihren Kundenservice in einer Omnichannel-Welt erfolgreich – mit unserem E-Book
Für einen wirklich guten Kundenservice müssen Führungskräfte innovative Ansätze finden, wenn sie ihre Omnichannel-Strategie ausbauen. Die Zeiten, in denen ein Kunde bei jeder Frage zum Telefonhörer griff, um mit einem Mitarbeiter zu sprechen, sind vorbei. Kundenberater müssen sich heute auf neue Kanäle und veränderte Kundenpräferenzen einstellen. Führungskräfte, die sich stetig mit der Frage beschäftigen, wie sie den Kundenservice weiter verbessern können, schaffen die besten Voraussetzungen für eine erfolgreiche Anpassung ihres Teams an die sich kontinuierlich weiterentwickelnde Dienstleistungsbranche.
Unser E-Book, Erfolgreicher Kundenservice in einer Omnichannel-Welt (en), enthält die Empfehlungen und das Wissen von sechs Kundenservice-Experten, von denen auch Ihr Support-Team profitieren kann. Der Leitfaden zeigt, wie Sie Schulungen transformieren, Mitarbeitende optimal für ihre Rolle ausstatten und Erfolg im Kundenservice messbar machen.
Ein kostenloses Schulungshandbuch für den Kundenservice
Eine beständige und umfangreiche Schulung des Kundenservices ist unverzichtbar – auch wenn Sie der Meinung sind, dass Ihre Kunden bereits zufrieden sind. Ihre Schulungen sollten außerdem so standardisiert sein, dass dadurch gravierende Serviceschwankungen ausgeschlossen werden können, die zu unzufriedenen und abwandernden Kunden führen könnten. Ohne einen einheitlichen Schulungsplan werden Mitarbeitende oft auf unterschiedliche Weise und in unterschiedlichen Techniken geschult. Dies kann zu Konflikten oder Unzufriedenheit im Umgang mit Kunden führen, wenn diese unterschiedlich behandelt werden. Unsere Vorlage Schulungshandbuch für den Kundenservice (en) unterstützt Ihr Unternehmen dabei, Teammitglieder einheitlich zu schulen, wichtige Schulungsthemen zu identifizieren und sicherzustellen, dass Ihre Kunden stets gleich behandelt werden.
Schulungsleitfaden für den Kundenservice
Angesichts der sich rasant verändernden Branche und ständig steigenden Kundenerwartungen wird es höchste Zeit, Kundenservice-Schulungen neu zu denken. Unternehmen, die ihren Kundenservice optimieren und dadurch ihr Geschäftsergebnis verbessern wollen, benötigen innovative Lösungen für die Entwicklung, Bereitstellung und Messung von Kundenservice-Schulungen. Wir haben deshalb mit einer Vielzahl von Kundenservice-Experten und Vordenkern zusammengearbeitet, um aufzuzeigen, warum gezielte Schulungsprogramme die Grundlage für erstklassigen Kundenservice sind. Unser Schulungsleitfaden für den Kundenservice (en) enthält außerdem hilfreiche Tipps und Tricks für den Kundenservice, Best Practices, Schulungsübungen und weitere hilfreiche Ressourcen, mit denen Ihre Teams lernen, üben und sich entwickeln können.
Eine neue Rolle entsteht: Der Customer Service Enablement Manager
Wie Sie sicher festgestellt haben, gibt es viele Faktoren, die bei der Verbesserung des Kundenservices eine Rolle spielen. Um dieses Vorhaben zum Erfolg zu führen, empfiehlt es sich, einen Enablement Manager einzustellen oder zu benennen. Ein Customer Service Enablement Manager stattet Vertriebsmitarbeiter und Support-Mitarbeiter mit den erforderlichen Schulungen, Materialien, Verfahren und Tools aus, die sie für einen erstklassigen Kundenservice benötigen. Dazu gehört auch die Zusammenarbeit mit verschiedenen Teams wie Qualitätssicherung, Marketing und Führungskräften, um die Produktivität und das Serviceniveau zu steigern. Da die Rolle des Enablement Managers so viele verschiedene Verantwortlichkeiten und Prioritäten abdeckt, begegnen Ihnen vielleicht auch ähnliche oder verwandte Stellenbezeichnungen wie:
- Customer Service Manager
- Customer Service Training Manager
- Leiter oder Head of Service Enablement
- Enablement Program Manager
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Sie wollen Ihre Kundenteams besser schulen und unschlagbar machen? Dann sind wir für Sie da. Seismic Learning (ehemals Lessonly) ist die Schulungs- und Coaching-Software, mit der Kundenservice-Teams die Einarbeitungszeit neuer Teammitglieder verkürzen, entscheidende Fähigkeiten trainieren und viele Mitarbeitende gleichzeitig coachen. Vereinbaren Sie einfach einen Demo-Termin und erleben Sie innovative Schulungslösungen in Aktion.
