Was ist eine Callcenter-Schulungssoftware?

Mit einer Schulungssoftware für Callcenter können Unternehmen Schulungen für verschiedene Teams und Mitarbeitende mit Kundenkontakt erstellen, organisieren und durchführen, damit diese optimal auf die Anforderungen im Umgang mit Kunden vorbereitet sind. Trainer und Schulungsleiter können mit der Software Kurse erstellen, auf die Mitarbeitende direkt von ihrem Schreibtisch aus zugreifen können. Diese Online-Lektionen konzentrieren sich meist auf:

  • Unternehmensspezifisches Wissen
  • Produkte und Dienstleistungen
  • Technische Informationen
  • Unternehmensrichtlinien und -prozesse
  • Fähigkeiten im Kundenservice

Die Weiterentwicklung der Callcenter und Konsequenzen für Schulungsprogramme

Erstklassiger Kundenservice hat sich schnell zu einem Wettbewerbsvorteil und bewährten Motor für das langfristige Wachstum von Unternehmen entwickelt. Das rasante Geschäftstempo, gepaart mit sich verändernden Kundenpräferenzen, bedeutet jedoch, dass Unternehmen ihre Mitarbeitenden immer wieder darin schulen müssen, hervorragenden Service zu bieten. Betrachten wir die Entwicklung der Callcenter-Branche und die Auswirkungen auf die Ausbildung von Mitarbeitenden genauer.

Neue Servicekanäle und veränderte Kundenpräferenzen

Immer mehr Kunden nutzen Self-Service-Kanäle für einfache Transaktionen wie die Überprüfung des Kontostands oder Bestellstatus. Wenn sich Kunden an Mitarbeitende wenden, dann wahrscheinlich, weil sie die Antwort oder Lösung im Self-Service nicht finden können. Daher sind diese Interaktionen in der Regel komplexer, individueller und nicht vorhersehbar.

Um sich an neue Servicekanäle und Kundenbedürfnisse anpassen zu können, sollten Callcenter-Verantwortliche ihren Mitarbeitenden Schulungsmöglichkeiten bieten, die sie darauf vorbereiten, komplexe Anfragen schnell zu bearbeiten und zu lösen. Zudem sollten Teammitglieder über ein breites Spektrum an Kundenservice-Fähigkeiten verfügen, um Interaktionen über verschiedene Support-Kanäle wie Chat, E-Mail und Telefon effektiv zu bearbeiten. 

Hybrid arbeitende Teams

Seit der Pandemie haben sich viele Callcenter für ein Remote- oder Hybrid-Arbeitsmodell entschieden. Eine Studie aus dem Jahr 2021 (en) zeigt, dass mehr als 87 % aller Callcenter-Mitarbeiter von zuhause aus arbeiten, verglichen mit nur 19 % im Jahr 2019. Einige Studien sagen voraus, dass zwischen 60 und 80 % der Mitarbeitenden langfristig von zu Hause aus arbeiten werden.

Die Zeiten, in denen persönliche, von Ausbildern geleitete Schulungen durchgeführt wurden, gehören der Vergangenheit an. Führungskräfte müssen heute skalierbare und effiziente Wege finden, um Schulungsprogramme für Callcenter-Mitarbeiter in verschiedenen Städten, Staaten und Ländern anzubieten.

Mitarbeiterfluktuation und sinkende Motivation

Im Jahr 2021 lag die durchschnittliche Mitarbeiterfluktuation (en) in Callcentern bei 42 %. Neben dieser Herausforderung der Mitarbeiterbindung gaben 31 % der Befragten an, dass sie mit ihrer Rolle unzufrieden sind und aktiv nach einem neuen Job suchen. Mangelnde Weiterbildungs- und Entwicklungsmöglichkeiten waren die Hauptgründe, warum Callcenter-Mitarbeiter unzufrieden sind und sich nach einer neuen Stelle umsehen.

Callcenter, die die Mitarbeiterbindung und -motivation verbessern wollen, sind gefordert, ihren Mitarbeitenden Zugang zu den gewünschten Weiterbildungsmaßnahmen zu geben. Dies sorgt nicht nur für das heute so essentielle Upskilling, sondern bietet auch eine klare berufliche Entwicklungsperspektive.

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Die Vorteile von Online-Tools für Callcenter-Schulungen

Die Veränderungen der Branche sind zwar unvermeidlich, aber mit einer guten Schulungssoftware für Callcenter-Mitarbeiter meistern Unternehmen diese Herausforderungen problemlos und stellen die Kundenzufriedenheit sicher. Im Gegensatz zu anderen Schulungsmethoden lassen sich Trainingsprogramme mit einer Schulungssoftware hervorragend automatisieren, bieten kontinuierliche Lernmöglichkeiten und ermöglichen ein Tracking des Schulungsfortschritts. Dieser Vergleich zwischen klassischen Schulungsformaten und Callcenter-Schulungssoftware gibt Ihnen einen schnellen Überblick:

Unlike traditional training methods, call center training software delivers consistent learning to every agent, tracks training progress, organizes training materials in one place, and scales with growing teams.

Die wichtigsten Funktionen bei Callcenter-Schulungssoftware

Callcenter-Schulungssoftware bietet unschlagbare Vorteile, das ist deutlich geworden. Allerdings ist nicht jede Schulungssoftware in gleicher Weise für Ihr Unternehmen geeignet. Wenn Sie mit dem Gedanken spielen, auf ein Lernmanagementsystem (en) der alten Schule zurückzugreifen, sollten Sie bedenken, dass die am besten geeignete Schulungssoftware für Ihren Bedarf die ist, die speziell für Mitarbeitende mit Kundenkontakt entwickelt wurde und die folgenden Funktionen bietet.

  • Benutzerfreundlichkeit: Eine Schulungssoftware für Callcenter sollte sowohl für Schulungsverantwortliche als auch für Benutzer einfach zu bedienen sein. Achten Sie auf eine einfache Benutzeroberfläche, über die Sie Texte, Videos, Bilder und Dokumente per Drag-and-Drop in die Schulungskurse ziehen können. Stellen Sie außerdem sicher, dass der Zugriff und die Nutzung für Ihre Teams intuitiv sind.
  • On-demand-Zugang: Mitarbeitende vergessen 90 % des Gelernten (en) innerhalb von einer Woche. Stellen Sie daher sicher, dass Ihr Tool Mitarbeitenden einen On-Demand-Zugang zu den Schulungsinhalten bietet. So können sie das Gelernte bei Kundenkontakten wiederholen und sicherstellen, dass sie sich im Kundengespräch auf korrekte Informationen beziehen.
  • Kombiniertes Lernen: In manchen Fällen wird Ihr Unternehmen auf persönliche oder virtuelle Schulungen angewiesen sein, die von einem Ausbilder durchgeführt werden. Callcenter-Schulungssoftware unterstützt diese Schulungsformate und stellt Mitarbeitenden ergänzende Schulungsmaterialien zur Verfügung.
  • Beurteilungen und Quizze: Es genügt nicht, dass Mitarbeitende die ihnen zugewiesenen Schulungen absolvieren. Schulungsverantwortliche müssen daneben auch prüfen können, ob die Teilnehmer die Lerninhalte verstehen und in der Lage sind, dieses Wissen korrekt in ihrer Rolle anzuwenden.
  • Rollenspiele und Übungsszenarien: Wie bereits erwähnt, werden Kundeninteraktionen immer komplexer und finden über eine Vielzahl von Support-Kanälen statt. Entscheiden Sie sich für ein Tool, mit dem Mitarbeitende häufige Kundenszenarien durchspielen und wichtige Kundenservice-Fähigkeiten für E-Mail, Chat und Video üben können, bevor sie mit Kunden kommunizieren.
  • Tracking und Reporting: Callcenter-Schulungssoftware trackt den Abschluss von Schulungen, den Entwicklungsfortschritt von Teammitgliedern sowie die Teilnehmerzufriedenheit und deren Feedback, wodurch Kursleiter den Erfolg von Schulungen messen können.
  • Datenbasiertes Coaching und Feedback: Führungskräfte sollten in der Lage sein, die Kompetenzlücken ihrer Mitarbeitenden zu erkennen und ihnen ein kontinuierliches Coaching anzubieten, um ihre Leistungen zu verbessern.
  • Lernpfade: Kein Teammitglied gleicht dem anderen, Fähigkeiten und Leistung sind stets auf einem unterschiedlichen Stand. Mit einer Schulungssoftware für Callcenter können Führungskräfte individuelle Lernpfade erstellen, die auf die spezifischen Callcenter-Fähigkeiten und optimierungsbedürftigen Bereiche einzelner Mitarbeitender eingehen.
  • Zertifizierungsprogramme für Callcenter: Zertifizierungen eignen sich besonders für Callcenter, die Support-Mitarbeiter mit unterschiedlichen Qualifikationen für bestimmte Themenbereiche ausgebildet haben. Wählen Sie in diesem Fall ein Tool, mit dem Sie Zertifizierungsprogramme erstellen können. So bieten Sie Mitarbeitendem die gewünschten Möglichkeiten zur Weiterentwicklung.
  • Tech-Stack-Integration: Mitarbeitende müssen im Arbeitsalltag oft von einem Tool zum nächsten wechseln. Entscheiden Sie sich für eine Software, die nahtlos mit dem bereits genutzten Tech-Stack Ihres Unternehmens integriert, um die Nutzerakzeptanz und den Lernprozess zu vereinfachen.

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Best Practices für Callcenter-Schulungen

Call Center, die eine entsprechende Online-Schulungssoftware einsetzen, können interaktive, skalierbare und effektive Schulungsprogramme für ihre Mitarbeitenden erstellen. Die folgenden Best Practices sollten Sie bei der Erstellung und Implementierung Ihres Schulungsprogramms beachten.

Analysieren Sie den Schulungsbedarf

Bewerten Sie zunächst die aktuellen Schulungsmaßnahmen Ihres Teams und ermitteln Sie, welcher Bedarf sich daraus ergibt. Damit diese Einschätzung gelingt, sollten Sie das Feedback Ihres Teams einholen, Leistungskennzahlen analysieren und weitere branchenrelevante Faktoren berücksichtigen. So stellen Sie fest, was gut funktioniert und wo der größte Handlungsbedarf besteht.

Entwickeln Sie klare Ziele und Vorgaben

Nachdem Sie den Schulungsbedarf Ihres Teams ermittelt haben, sollten Sie einen entsprechenden Erfolgsplan erstellen. Mit einem durchdachten und zielgerichteten Prozess können Sie auch leicht Ziele für Ihre Schulungsmaßnahmen definieren. Im Idealfall verbessert Ihr Schulungsprogramm die Kenntnisse Ihrer Mitarbeitenden, was sich positiv auf Ihren CSAT (Customer Satisfaction Score oder Kundenzufriedenheitswert) sowie FCR (First Contact Resolution Rate oder Erstkontakt-Lösungsquote) auswirkt und somit zu weniger Kundeneskalationen führt.

Fördern Sie Onboarding UND kontinuierliches Lernen

Eines der größten Versäumnisse von Callcentern ist es, sich ausschließlich auf die Schulung neuer Teammitglieder in ihrer ersten Woche oder den ersten 30 Tagen zu konzentrieren. Ein erfolgreiches Callcenter-Schulungsprogramm bietet sowohl neuen als auch bestehenden Mitarbeitenden Onboarding- und Weiterbildungsmöglichkeiten. Mitarbeitende sind auf Auffrischungstrainings angewiesen, um ihre Servicefähigkeiten aktuell zu halten und um über wichtige geschäftliche Veränderungen und Aktualisierungen informiert zu bleiben.

Fokussieren Sie sich auf die wichtigsten Callcenter-Fähigkeiten

Häufig konzentrieren sich Schulungsverantwortliche ausschließlich auf branchenspezifische Schulungen oder sie beschränken sich auf die Vermittlung von Grundkenntnissen, z. B. im Umgang mit bestimmter Software. Dies sind zwar wichtige Themen für Callcenter-Schulungen, aber Mitarbeitende sollten auch Schulungen und Coaching zu Kundenservice-Fähigkeiten wie Einfühlungsvermögen, effektiver Kommunikation und aktivem Zuhören erhalten.

Verfolgen Sie den Schulungsfortschritt

Bei Callcenter-Schulungen geht es am Ende darum, Ergebnisse zu erzielen, und das bedeutet, dass sie nach einer Durchführung nicht einfach abgehakt werden sollten. Gute Teamleiter verfolgen die Schulungsfortschritte im Laufe der Zeit, um sicherzustellen, dass ihre Mitarbeitenden optimal auf ihre Aufgaben vorbereitet sind.

Effektive Online-Schulungen mit Seismic

Erstklassige Callcenter-Teams bieten einen konstant ausgezeichneten Kundenservice. Mit der Callcenter-Schulungssoftware von Seismic arbeiten Teams neue Mitglieder schnell ein, stellen kontinuierliche Schulungen und Coachings bereit und verfolgen die Schulungsfortschritte sowie ihre Zielerreichung. Lesen Sie, wie ein Seismic Kunde mit Online-Schulungen für Callcenter eine durchschnittliche CSAT-Bewertung von 90 % erzielt hat.

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