Die Herausforderung
Das Chaos während der Pandemie meistern
Das Sales Enablement bei Expedia begann gerade einmal sechs Monate vor dem Ausbruch der COVID-19-Pandemie. Zu diesem Zeitpunkt waren Vertriebsinhalte über zahlreiche Plattformen verteilt, was Ineffizienzen und Inkonsistenzen zur Folge hatte. Vertriebsteams suchten oft vergeblich nach relevanten Materialien, während eine Flut an Informationen aus verschiedenen Abteilungen die Mitarbeitenden zusätzlich belastete.
„Enablement steckte damals noch in den Kinderschuhen“, erinnert sich Ernst-Jan de Planque, Director of Sales Enablement bei Expedia. „Wir mussten das Chaos in den Griff bekommen und eine zentrale, verlässliche Informationsquelle für unsere Teams schaffen.“
Mit dem weltweiten Stillstand des Reiseverkehrs durch COVID-19 sah sich Expedia einer existenziellen Krise gegenüber. Das Unternehmen musste sich in kürzester Zeit von einer Buchungsplattform zu einem Krisenmanager entwickeln, der Stornierungen, Rückerstattungen und Gutscheine abwickelte – und das bei einer gleichzeitigen Reduzierung der Belegschaft um 30 %.
„Die Pandemie war nicht nur eine Störung – sie war eine völlige Umwälzung“, erklärt Ernst. „Wir mussten schnell ein System implementieren, das unsere Teams und Partner inmitten dieses Chaos unterstützen würde.“
Die zentralen Herausforderungen:
- Störungen im Geschäftsmodell: Der wechselnde Fokus zu Rückerstattungen und Stornierungen erforderte tägliche Updates für die Vertriebsteams.
- Fragmentierte Inhalte: Die fehlende Organisation der Vertriebsunterlagen erschwerte es den Teams, konsistente Botschaften zu vermitteln.
- Personalabbau: Weniger Ressourcen erschwerten eine effektive Krisenbewältigung erheblich.
Beth Potter
Senior Manager of Sales Enablement
Die Lösung
Das Chaos zentralisieren
Angesichts fragmentierter Inhalte und uneinheitlicher Kommunikation entschied sich Expedia für eine Partnerschaft mit Seismic, um eine einheitliche Plattform für seine Vertriebsteams zu schaffen. Der erste Schritt bestand darin, über 6.000 Ressourcen in Seismic zu migrieren, um Prozesse zu bündeln und Ineffizienzen zu beseitigen.
„Seismic hat uns geholfen, Chaos in Klarheit zu verwandeln“, so Beth Potter, Senior Manager of Sales Enablement. „Wir haben alles an einem Ort gebündelt, was unseren Teams Sicherheit in einer beispiellosen Situation gab.“
Seismic Pages dienten dabei als zentrale Anlaufstelle, um Vertriebsunterlagen, Richtlinien-Updates und Schulungsmaterialien bereitzustellen. Das reduzierte die Zeit, die Vertriebsmitarbeitende mit der Suche nach Ressourcen verbrachten, erheblich.
Zusätzlich führte Expedia einen wöchentlichen „Sales Digest“ über das Seismic NewsCenter ein. Dieser Digest bündelte wichtige Updates und schützte die Vertriebsteams vor einer Informationsflut, während er gleichzeitig die Nutzung der Plattform förderte.
„Das NewsCenter wurde zu einem unverzichtbaren Tool“, erinnert sich Ernst. „Es brachte Ordnung ins Chaos und stellte sicher, dass unsere Vertriebsteams alles hatten, was sie brauchten, um Partner und Reisende effektiv zu unterstützen.“
Ernst-Jan de Planque
Director of Sales Enablement
Personalisierte Kundeninteraktionen
Expedia optimierte das Buyer Engagement mit den Personalisierungstools von Seismic. Mit LiveDocs können Vertriebsmitarbeitende nun innerhalb weniger Minuten maßgeschneiderte, datenbasierte Präsentationen erstellen, die Echtzeit-Insights und lokalisierten Content für globale Märkte integrieren.
„Unser Vertrieb verbringt keine Stunden mehr damit, Präsentationen zu erstellen – Mitarbeitende können sich jetzt auf Ihre Verkaufsansätze und das Wesentliche fokussieren“, erklärt Ernst.
Zusätzlich bieten Microapps interaktive Erlebnisse, mit denen Mitarbeitende dynamische und immersive Inhalte präsentieren können, die gut bei Kunden ankommen und Beziehungen stärken.
Stärkung der Vertriebsteams durch Seismic Learning
Expedia integrierte Seismic Learning, um seinen Vertriebsteams fortlaufende Schulungs- und Entwicklungsmöglichkeiten bieten zu können.
Individuelle Lernpfade stimmen die Inhalte auf die unterschiedlichen Bedürfnisse von Vertriebsmitarbeitenden ab und stellen sicher, dass neue Mitarbeitende Zugang zu den grundlegenden Materialien haben. Erfahrene Sales dagegen können weiterführende Themen erkunden. Diese Segmentierung verhindert eine Themenüberlastung und sorgt für fokussiert arbeitende Teams.
Erkenntnisse nutzen und Strategien stärken
Seismic LiveInsights liefert Expedia wertvolle Daten, um die Enablement-Strategie gezielt weiterzuentwickeln. Durch die Analyse der Content-Nutzung und des Engagements optimiert das Team seine Ressourcen und stellt sicher, dass diese mit den Geschäftszielen im Einklang stehen.
„Seismic ist nicht nur ein Tool – es ist ein echter Partner“, betont Ernst. „Es hat uns dabei unterstützt, Krisen zu bewältigen, Wachstumspotenziale zu nutzen und uns für zukünftigen Erfolg zu positionieren.“
Das Ergebnis
Wachstum skalieren und Wirkung maximieren
Seismic erwies sich für Expedia als echter Game-Changer, der dem Unternehmen half, die Pandemie zu bewältigen und gestärkt aus dem post-pandemischen „Revenge Travel“-Boom hervorzugehen.
Die Vertriebsteams von Expedia verzeichneten bisher unerreichte Effizienzsteigerungen und sparten mit Tools wie LiveDocs über 1.800 Arbeitsstunden ein. Das Engagement stieg deutlich: Die Content-Interaktion erreichte beeindruckende 88,5 % – ein großer Sprung von den 13 % vor der Einführung von Seismic.
Expedia reagierte auf die wieder steigende Reisenachfrage und skalierte sein Enablement-Programm, sodass nun über 3.500 Vertriebsmitarbeitende in verschiedenen Branchen unterstützt werden. Mit personalisierten Präsentationen und interaktiven Tools können sie außergewöhnliche Kundenerfahrungen bieten, mehr Wachstum erzielen und das Kundenvertrauen in einem wettbewerbsintensiven Umfeld steigern.
Zukunftsausblick
Die Weiterentwicklung im Bereich Enablement bei Expedia ist längst nicht abgeschlossen. Mit der geplanten Integration von Conversational Intelligence wird das Unternehmen in der Lage sein, hochgradig personalisierte Ressourcen dynamisch bereitzustellen und die Unterstützung gezielt an die individuellen Bedürfnisse der Mitarbeitenden anzupassen.
„Seismic bleibt das Herzstück unserer Strategie“, betont Beth abschließend. „Es hat den Weg geebnet, unser Enablement erfolgreich zu skalieren und selbst unter den herausforderndsten Bedingungen zu wachsen.“